Chat bot

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Un chat bot, noto anche come chatterbot o robot di conversazione, è un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano (l'utente di chatbot).^[1] L'obiettivo principale di un chat bot è quello di fornire risposte automatiche che possano sembrare umane, utilizzando spesso sistemi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), per analizzare e rispondere alle domande degli utenti. I chat bot vengono utilizzati per una varietà di scopi, tra cui assistenza clienti, guida in linea, e risposte alle FAQ.

Il termine "chatterbot" fu coniato da Michael Mauldin, creatore del chat bot Verbot, nel 1994. Tuttavia, le origini dei chat bot risalgono al 1950, quando Alan Turing pubblicò un articolo intitolato "Computing Machinery and Intelligence"^[2], proponendo il famoso test di Turing per determinare se una macchina è in grado di pensare.

Uno dei primi chat bot fu ELIZA, sviluppato nel 1966 da Joseph Weizenbaum. ELIZA simulava una conversazione con uno psicoterapeuta utilizzando pattern matching e sostituzioni di stringhe per dare l'illusione di comprendere l'interlocutore. Nonostante la sua semplicità, ELIZA dimostrò l'efficacia di base dei chat bot, ma Weizenbaum stesso sottolineò che il programma non era veramente intelligente.

Negli anni '70, fu sviluppato PARRY, un altro chat bot che simulava una persona affetta da schizofrenia. PARRY era più sofisticato di ELIZA, in quanto utilizzava un modello più complesso di interazioni basate su regole.

Negli ultimi anni, i chat bot hanno visto un notevole progresso grazie ai miglioramenti nell'intelligenza artificiale e nel machine learning. Uno dei più avanzati è ChatGPT, lanciato da OpenAI nel novembre 2022. ChatGPT utilizza tecniche avanzate di NLP per interagire in modo naturale e fluido con gli utenti, coprendo una vasta gamma di argomenti. Altri chat bot della stessa generazione di ChatGPT sono: Microsoft Copilot, Google Gemini e Anthropic Claude^[3].

In Italia, l'uso dei chat bot è cresciuto significativamente negli ultimi anni. Aziende e istituzioni hanno adottato chat bot per migliorare l'interazione con i clienti e l'efficienza operativa. Ad esempio, l'INPS utilizza assistenti virtuali per fornire informazioni e assistenza agli utenti.^[4]

I chatbot, noti anche come agenti virtuali, possono essere classificati in diverse categorie in base alla loro complessità tecnologica e alle funzionalità che offrono. Di seguito vengono descritte le principali tipologie^[5]:

Questa categoria rappresenta i chatbot più semplici, antecedenti all'introduzione dell'intelligenza artificiale. Funzionano attraverso un sistema predefinito di domande e risposte organizzate in un albero decisionale. Questi bot guidano gli utenti lungo percorsi lineari, offrendo risposte limitate a scenari specifici.

Questi chatbot utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni (Large Language Models, LLM) generalisti, come ChatGPT, con prompting semplice per guidare le risposte. Si distinguono per un’interazione più fluida e naturale rispetto ai chatbot basati su alberi decisionali, ma le loro capacità restano relativamente limitate.

Questa tipologia di chatbot combina tecniche avanzate, come il retrieval augmented generation (RAG), con l'accesso a database o documenti esterni. Tali bot possono inoltre integrare funzioni aziendali specifiche, ampliando notevolmente le loro capacità.

I chatbot più sofisticati derivano da modelli di intelligenza artificiale, sia open source (es. LLama) sia closed source (es. OpenAI GPT). Attraverso il fine-tuning, questi modelli possono essere personalizzati per soddisfare esigenze altamente specifiche, modificando il comportamento, il ragionamento e l'adattabilità a contesti complessi.

I chat bot sono diventati strumenti essenziali in vari settori grazie alla loro capacità di automatizzare e migliorare l'interazione con gli utenti. Questi programmi avanzati sfruttano tecniche di elaborazione del linguaggio naturale e intelligenza artificiale per comprendere e rispondere alle richieste degli utenti in modo efficiente e personalizzato. La loro versatilità li rende adatti a una vasta gamma di applicazioni, dalle semplici interazioni informative a complessi processi decisionali.^[6]

I chat bot sono ampiamente utilizzati per fornire supporto automatizzato 24/7. Possono rispondere a domande frequenti, risolvere problemi comuni e indirizzare gli utenti verso risorse appropriate. Questo aiuta a ridurre i tempi di attesa e a migliorare la soddisfazione del cliente.

Nel marketing, i chat bot assistono i clienti durante il processo di acquisto, fornendo informazioni sui prodotti, suggerimenti personalizzati basati sulle preferenze degli utenti e rispondendo a domande in tempo reale. Sono utilizzati anche per raccogliere feedback e dati sui clienti, migliorando le strategie di marketing e vendite.

Nel settore sanitario, i chat bot offrono supporto nella prenotazione di appuntamenti, nella fornitura di informazioni mediche di base e nel monitoraggio dei sintomi. Possono anche ricordare ai pazienti di prendere i loro farmaci e fornire supporto emotivo e psicologico.

I chat bot educativi aiutano gli studenti rispondendo a domande, fornendo risorse di studio e supporto didattico personalizzato. Possono anche essere utilizzati per gestire l'amministrazione scolastica, come la registrazione agli esami e la comunicazione di aggiornamenti importanti.

Nel settore finanziario, i chat bot assistono i clienti con operazioni bancarie di routine, come il controllo del saldo del conto, la gestione delle transazioni e la fornitura di consigli finanziari personalizzati. Possono anche aiutare nella prevenzione delle frodi rilevando attività sospette.

Gli e-commerce utilizzano i chat bot per migliorare l'esperienza di acquisto online. I chat bot possono aiutare i clienti a trovare prodotti, fornire dettagli sugli ordini e gestire i resi. Inoltre, possono offrire raccomandazioni basate sui comportamenti di acquisto precedenti.

Nelle risorse umane, i chat bot sono utilizzati per semplificare il processo di assunzione, rispondendo a domande frequenti dei candidati, programmando colloqui e fornendo aggiornamenti sullo stato delle candidature. Inoltre, possono assistere i dipendenti fornendo informazioni su politiche aziendali, ferie e benefit.

Le amministrazioni pubbliche utilizzano i chat bot per fornire servizi ai cittadini, come la risposta a domande su regolamenti, la gestione di richieste di documenti e l'informazione su eventi locali. Questo migliora l'accessibilità e l'efficienza dei servizi pubblici.

Nonostante i progressi, i chat bot affrontano ancora sfide significative, come la comprensione del contesto e la generazione di risposte accurate in conversazioni complesse. Inoltre, esistono preoccupazioni riguardo alla privacy e alla sicurezza, poiché i chat bot possono essere utilizzati per raccogliere dati sensibili o diffondere spam e informazioni false.^[7]

• Computer History Museum, Internet History—1970's, in Exhibits, Computer History Museum, 2006. URL consultato il 5 marzo 2008 (archiviato dall'url originale il 21 febbraio 2008).
• Güven Güzeldere e Stefano Franchi, Dialogues with colorful personalities of early ai, in Constructions of the Mind, Stanford Humanities Review, SEHR, vol. 4, n. 2, Stanford University, 24 luglio 1995. URL consultato il 5 marzo 2008 (archiviato dall'url originale l'11 luglio 2007).
• Michael Mauldin, ChatterBots, TinyMuds, and the Turing Test: Entering the Loebner Prize Competition, in Proceedings of the Eleventh National Conference on Artificial Intelligence, AAAI Press, 1994. URL consultato il 5 marzo 2008. (abstract)
• Network Working Group, RFC 439, PARRY Encounters the DOCTOR, Internet Engineering Task Force, Internet Society, 1973. URL consultato il 5 marzo 2008.
• Alan J Sondheim, <nettime> Important Documents from the Early Internet (1972), nettime.org, 1997. URL consultato il 5 marzo 2008 (archiviato dall'url originale il 13 giugno 2008).
• John Searle, Minds, Brains and Programs, in Behavioral and Brain Sciences, vol. 3, n. 3, 1980, pp. 417–457, DOI:10.1017/S0140525X00005756. URL consultato il 9 maggio 2018 (archiviato dall'url originale il 23 agosto 2000).
• Alan Turing, Computing Machinery and Intelligence, in Mind, vol. 59, 1950, pp. 433–60.
• Joseph Weizenbaum, ELIZA—A Computer Program For the Study of Natural Language Communication Between Man And Machine, in Communications of the ACM, vol. 9, n. 1, gennaio 1966, pp. 36–45, DOI:10.1145/365153.365168.

• Wikizionario contiene il lemma di dizionario «chatbot»
• Wikimedia Commons contiene immagini o altri file sul chat bot

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