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Banca cooperativa y transformación digital: hacia un nuevo modelo de relación con sus socios y clientes
[Cooperative banking and digital transformation: towards a new relationship model with members and clients]

Author

Listed:
  • Ricardo Palomo Zurdo

    (Universidad CEU San Pablo, España.)

  • Yakira Fernández Torres

    (Universidad de Extremadura, España.)

  • Milagros Gutiérrez Fernández

    (Universidad de Extremadura, España.)

Abstract
Este trabajo analiza cómo la configuración de una nueva sociedad digital está cambiando los modelos de relación entre las empresas y sus usuarios o consumidores, centrándose en el modelo de relación entre las cooperativas de crédito y sus socios y clientes. El desarrollo de la economía digital incide tanto en los procesos tecnológicos como en la forma de relación con los usuarios de los servicios financieros. Así, la experiencia de cliente y la satisfacción con los procesos de las entidades ocupan actualmente el centro de atención de las estrategias de las entidades financieras. Para analizar esta transformación digital de la sociedad y sus efectos sobre la banca cooperativa española se ha realizado un estudio cuantitativo y cualitativo mediante el procesamiento de un cuestionario remitido a las cooperativas de crédito españolas, con la colaboración de la UNACC y del Grupo Cajamar. Los resultados obtenidos, que se presentan empleando un análisis gráfico y estadístico, arrojan interesantes valoraciones y constataciones de la actuación del sector en relación con la transformación digital de la economía y de la sociedad, y obligan a analizar si el modelo de red territorial tradicional y cercanía al usuario pierde competitividad tanto por razón de las nuevas tecnologías como por el progresivo cambio en el perfil y capacidades tecnológicas de los usuarios de los productos y servicios financieros.

Suggested Citation

  • Ricardo Palomo Zurdo & Yakira Fernández Torres & Milagros Gutiérrez Fernández, 2018. "Banca cooperativa y transformación digital: hacia un nuevo modelo de relación con sus socios y clientes [Cooperative banking and digital transformation: towards a new relationship model with member," REVESCO: Revista de estudios cooperativos, Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Escuela de Estudios Cooperativos, issue 129, pages 161-182.
    • Handle: RePEc:ucm:reveco:y:2018:i:129:p:161-182
    DOI: 10.5209/REVE.62490
    as

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    Keywords

    Cooperativas de crédito; Experiencia de cliente; Exclusión financiera; Digitalización; Fintech; Bigtech.;
    All these keywords.

    JEL classification:

    • G21 - Financial Economics - - Financial Institutions and Services - - - Banks; Other Depository Institutions; Micro Finance Institutions; Mortgages
    • O35 - Economic Development, Innovation, Technological Change, and Growth - - Innovation; Research and Development; Technological Change; Intellectual Property Rights - - - Social Innovation
    • O39 - Economic Development, Innovation, Technological Change, and Growth - - Innovation; Research and Development; Technological Change; Intellectual Property Rights - - - Other

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