Si un utilisateur de Togetherall souhaite déposer une plainte concernant un aspect quelconque d’un service reçu, nous prenons les engagements suivants:
Dans le rapport Robert Francis, on définit la franchise comme suit : « Communication volontaire de tout renseignement pertinent aux personnes qui ont ou pourraient avoir été lésées par la prestation de services, que ces renseignements aient été demandés ou non et qu’une plainte ou un rapport ait été déposé ou non au sujet de cette prestation.”
Ici, à Togetherall, nous adhérons à l’obligation de franchise et nous nous efforcerons toujours d’être ouverts, honnêtes et transparents. Nous appuyons la politique de transparence, et encourageons activement notre personnel à être honnête dans ses relations avec les membres lorsqu’un problème survient. Nous voulons que tous les incidents et toutes les plaintes fassent l’objet d’une enquête pour pouvoir en tirer des leçons.
Nous plaçons la gouvernance en tête de nos priorités : pour la prestation de soins de haute qualité pour tous nos services mandatés et pour nous-mêmes à l’interne. Nous pensons qu’une bonne gouvernance favorise l’examen minutieux de ses propres pratiques, l’honnêteté et la transparence. Nous soutenons les dénonciations et voulons savoir si quelque chose ne va pas afin de pouvoir rectifier la situation.
Nos membres souhaitent et méritent que nous soyons honnêtes, ouverts et sincères dans toutes nos relations avec eux, en notre qualité de communauté de soutien entre pairs en ligne. Nous avons mis en place des systèmes et des processus pour y parvenir. À cette fin, nous avons un groupe sur la qualité, la sécurité et l’efficacité dont les membres se rencontrent tous les trois mois et qui supervise l’assurance de la qualité, la sécurité et l’efficacité, et nous tenons des réunions cliniques hebdomadaires qui portent sur les questions cliniques et les rapports de supervision.
Pour améliorer notre service, nous demandons à nos membres comment se passe leur expérience. Nous invitons également nos membres et ceux qui nous chargent de fournir ce soutien à nous faire parvenir leurs commentaires en tout temps par courriel ou par la poste. Par ailleurs, nous surveillons activement les commentaires de nos membres sur nos comptes de médias sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram).
Une plainte est l’expression d’une insatisfaction par un membre de Togetherall, un utilisateur ou une personne représentant les intérêts d’un membre ou d’un utilisateur. Elle sera normalement formulée par écrit et envoyée par courriel à complaints@togetherall.com. Votre demande sera adressée à notre équipe de gestion des plaintes, qui peut être basée à l’extérieur du Canada.
Si un membre souhaite déposer une plainte, il peut contacter l’équipe de Togetherall en écrivant à complaints-ca@togetherall.com. Une plainte est un motif d’insatisfaction soulevé par un membre de la communauté de Togetherall, un utilisateur ou une personne représentant les intérêts d’un membre ou d’un utilisateur. Cette plainte sera normalement exprimée par écrit et envoyée par courriel à complaints-ca@togetherall.com, accessible à partir du lien « Contactez-nous » sur le site Web. Les plaintes doivent être déposées idéalement au plus tard 12 mois après la date à laquelle l’incident s’est produit, ou au plus tard 12 mois après la date à laquelle l’incident a été porté à la connaissance du plaignant. Lorsqu’une plainte est déposée après ces délais, ceux-ci peuvent être ignorés si Togetherall estime qu’il existe de bonnes raisons de ne pas avoir déposé la plainte plus tôt. Si votre plainte concerne l’accessibilité de notre site ou de nos services pour les personnes handicapées, il serait utile que votre demande comprenne les renseignements indiqués sur la page ‘Contacter des organisations à propos de sites Web non-accessibles’(en anglais seulement). Tous les commentaires constructifs concernant l’accessibilité de notre site et de nos services sont les bienvenus et seront étudiés attentivement.
Togetherall accusera réception de toutes les plaintes dans un délai d’un jour ouvrable. Togetherall mènera une enquête sur la plainte et recueillera des renseignements auprès du personnel de Togetherall au besoin. Un membre de Togetherall peut demander à l’initiateur de la plainte de fournir des précisions. Dans un premier temps, la plainte sera examinée par le directeur des services, qui répondra au nom de Togetherall. Si la réponse ne satisfait pas le plaignant, celui-ci peut porter son cas à l’attention du PDG de Togetherall, qui examinera la plainte et la réponse et donnera une réponse définitive au nom de Togetherall. Togetherall conservera une copie de toutes les plaintes et de leur résolution dans ses dossiers.
Les membres peuvent exprimer leur mécontentement à l’égard de Togetherall au moyen d’une brique ou dans le cadre d’une discussion. Cette plainte ne sera pas traitée comme une plainte officielle, mais pourra donner lieu à une réponse d’un modérateur dans le cadre de la surveillance continue de l’activité sur le mur.
Il peut arriver que des membres aient des raisons de se plaindre des publications d’un autre membre de la communauté. La procédure de plainte dans ces cas-là est décrite en détail dans les règles de la maison de Togetherall. Chaque fois qu’une telle plainte est portée à la connaissance de Togetherall, elle est examinée comme indiqué précédemment. Toutes les plaintes concernant les activités sur le mur et d’autres membres de la communauté seront traitées en préservant l’anonymat de tous les membres. Une plainte n’incitera pas Togetherall à rompre son engagement à préserver l’anonymat de tous les membres de la communauté. Si vous souhaitez déposer une plainte auprès de Togetherall, veuillez envoyer un courriel à complaints-ca@togetherall.com.