La sfida

Carousell è un marketplace online multi-categoria per la ricommercializzazione che rende l'acquisto e la vendita semplici come partecipare a una chat e scattare una foto. Anche se i pagamenti in contanti di persona sono ancora molto diffusi, l'adozione del digitale ha accentuato la preferenza per le transazioni online. Tuttavia, la scarsa alfabetizzazione digitale e la diffusione delle truffe online con phishing aumentano la vulnerabilità dei clienti a subire frodi. Per proteggere meglio i clienti da queste minacce, Carousell ha creato una soluzione di pagamento sicura su piattaforma che consente transazioni più sicure, veloci e convenienti. Nel 2023, Carousell ha ulteriormente migliorato la sua soluzione di pagamento basata su Stripe Connect, introducendo la funzione pulsante di acquisto per fornire pagamenti sicuri, consegne integrate e protezione degli acquirenti.

Dopo l'implementazione di Stripe, il team di Carousell che si occupa di fiducia e sicurezza ha trascorso alcuni mesi a raccogliere dati sui vettori di attacco fraudolento più comuni. Poi si è rivolto al team di servizi professionali di Stripe per lavorare insieme a una strategia di contrasto delle minacce di frode specifiche per la propria attività, al fine di migliorare i tempi di reazione e l'esperienza dei clienti e di prepararsi a un'ulteriore espansione globale.

La soluzione

I servizi professionali di Stripe hanno lavorato insieme a Carousell con una consulenza strategica sulle frodi della durata di 10 settimane per costruire e perfezionare le procedure dedicate a fiducia e sicurezza. L'obiettivo di Carousell è la creazione di una comunità locale fidata, quindi i team hanno iniziato con la creazione di user personas per ridurre i falsi positivi e definire con precisione il modello delle minacce.

Combattere le frodi di prima parte

La creazione di una persona per la frode di prima parte, spesso chiamata "frode amichevole", è diventata la prima priorità per i team. Si tratta di casi in cui i clienti dichiarano di non aver ricevuto gli articoli. Questi casi sono difficili da rilevare per i modelli di machine learning, perché inizialmente l'utente sembra legittimo. Tuttavia, questi casi si verificano raramente in modo isolato e sono spesso legati a giri di truffe.

La chiave per le frodi di prima parte è l'impiego di un processo di "risoluzione delle entità" per individuare le relazioni tra i gruppi e impedire che i giri di truffe si espandano. È importante rispondere con prove chiare alle richieste di storno (contestazioni) per aiutare le banche (attraverso l'Enhanced Issuer Network di Stripe) e le forze dell'ordine a riconoscere questo tipo di frode e a prendere provvedimenti.

Migliorare l'esperienza di pagamento

I team si sono concentrati anche sul miglioramento del flusso di pagamento dei nuovi clienti, per i quali erano disponibili meno segnali di frode nel tempo. In genere, i marketplace impongono ai nuovi clienti vari tipi di limitazioni, che spesso portano alla rinuncia. Carousell, in quanto mercato dell'usato, desiderava offrire un'esperienza utente di qualità in tutte le sue funzioni tecniche. Per raggiungere questo obiettivo, Stripe e Carousell hanno collaborato a un approccio che prevede l'applicazione di una serie fissa di interventi mirati a costruire una difesa profonda, nota anche come modello di rischio "onion ring". Questo modello valuta un'ampia varietà di segnali per scegliere gli interventi lungo il percorso dell'utente.

Combattere le frodi commerciali

Un modello di rischio può essere valido solo se lo è il suo ambito di applicazione. In un marketplace, tale ambito dovrebbe includere i venditori, a causa della possibilità di frodi commerciali. I team hanno esaminato sia i venditori che i prodotti in modo olistico durante la progettazione delle user personas. Il risultato è una matrice di valutazione del rischio che rappresenta la probabilità di frodi commerciali, frodi di prima parte e varie forme di collaborazione tra acquirenti e venditori. Sulla base di questa matrice, il team di fiducia e sicurezza di Carousell ha definito procedure antifrode con diversi gradi di intervento.

I risultati

Carousell ha collaborato con i servizi professionali di Stripe alla creazione di user personas per determinare le minacce più significative, i livelli di rischio e le opportunità di mitigazione, senza sacrificare l'esperienza dell'utente. Di conseguenza, Carousell ha implementato nuove procedure antifrode che hanno ridotto i tempi di rilevamento e intervento e hanno permesso a Carousell di mantenere bassi i livelli di frode dopo il completamento dell'incarico. Queste nuove procedure hanno anche aumentato del 10% i tassi di autorizzazione delle società emittenti, ridotto del 15% gli interventi 3D Secure (3DS), diminuito del 75% i falsi positivi e ridotto in modo significativo il blocco dei pagamenti anticipati.