LA RELATION COMMERCIALE BANCAIRE VERSION 2.0

Nathalie Audigier ()
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Nathalie Audigier: LEGO - Laboratoire d'Economie et de Gestion de l'Ouest - UBS - Université de Bretagne Sud - UBO - Université de Brest - IMT - Institut Mines-Télécom [Paris] - IBSHS - Institut Brestois des Sciences de l'Homme et de la Société - UBO - Université de Brest - UBL - Université Bretagne Loire - IMT Atlantique - IMT Atlantique - IMT - Institut Mines-Télécom [Paris]

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Abstract: La relation entre les banques traditionnelles et leurs clients s'est profondément transformée avec les nouvelles technologies. Nous avons mené une étude auprès de 243 clients (questionnaire par téléphone) afin de recueillir leurs témoignages et nous avons interrogé les directions commerciales de différents groupes bancaires afin d'identifier les changements induits par les outils numériques. Les banques traditionnelles doivent apprendre à gérer une clientèle dorénavant multi bancarisée, volatile, autonome et très informée. Elles sont confrontées à plusieurs paradoxes : elles doivent personnaliser les échanges, maintenir une relation de proximité avec leurs clients… à travers des écrans et en les rencontrant de moins en moins souvent ; les conseillers doivent gérer le nouveau comportement cross canal des clients, enrichir leur compétences et faire preuve de réactivité. Afin de prendre en compte ces changements et les nouveaux comportements de leurs clients, les banques repensent leurs business models, leurs approches commerciales et leur implantation physique.

Keywords: relation commerciale; banque; cross canal (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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Published in Gestion - HEC Montréal, 2016

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